É inegável que a pandemia reordenou a forma de consumir. A popularidade do e-commerce, que crescia por uma substituição “suave” das lojas físicas, foi catapultada e o canal virou rei. Ou seja, este período mostrou o potencial do canal digital dentro da experiência de compra. Ser capaz de se conectar virtualmente com os consumidores em plataforma digitais transformou a experiência estática em uma experiência multissensorial, reproduzindo as emoções que antes eram vistas apenas nos momentos de interação pessoal.Varejos e marcas melhoraram consideravelmente suas plataformas digitais a partir de tecnologias como realidade aumentada e realidade virtual, além de conteúdos fornecidos por livestreaming que buscam imitar a experiência da compra presencial.

Isso não é novo; o processo é que foi muito acelerado. Afinal, na última década, os consumidores já vinham se familiarizando com as tecnologias aplicadas ao consumo. Contudo, a confiança na tecnologia ganhou evidência com a COVID-19 já que varejo e marcas precisavam manter-se conectados com os consumidores, seguindo os protocolos de segurança.

O impacto da COVID-19 acelerou o processo de transformação digital em todo o varejo. Além da melhoria no atendimento aos consumidores nos canais online, o varejo também investiu em tecnologias para as lojas a fim de criar experiências palpáveis. Na pesquisa “Using Retail Tech Innovation to Enhance the Customer Experience”, feita pela Euromonitor International e National Retail Federation (NRF), ¾ dos profissionais da área disseram que a crise acelerou alguns, se não todos, os investimentos em tecnologia.

A Euromonitor também estima que as vendas globais, online, de produtos, cresceram 25% em termos reais em 2020. O e-commerce deve continuar sua ascensão como o principal canal de vendas. A questão chave é o quanto este crescimento relâmpago será sustentável. De qualquer forma, o e-commerce deverá responder por 51% do crescimento do varejo globalmente entre 2020 e 2025.

Mas um capítulo da pesquisa que chama a atenção e tem impacto direto na indústria de embalagens é o aumento das vendas online de produtos de mercearia que teve um boom em 2020. Para atender a esta demanda, o varejo investiu pesado no digital e as marcas buscaram se conectar diretamente com o consumidor final. O resultado: em 2020 o e-commerce de alimentos e bebidas faturou US$ 84 bilhões e experimentou 51% de crescimento — o maior de todas as categorias de produtos.

Os EUA lideraram esta expansão tanto em valores absolutos como em percentual de crescimento, com taxas de três dígitos. Embora os consumidores tendam a retornar às lojas físicas após a vacinação, a Euromonitor prevê que o e-commerce de alimentos e bebidas ainda crescerá 8% em 2021. Portanto, para sobreviver neste território altamente competitivo, o varejo de mercearia precisará priorizar a eficiência operacional. E isto significa: embalagens específicas para estas necessidades!

A expectativa é que a melhoria da eficiência operacional e a melhoria da experiência do consumidor impactem positivamente na percepção da marca. Tanto que tecnologias como realidade aumentada e realidade virtual já foram incorporadas – e aprimoradas – para garantir conexão com os consumidores.

A PepsiCo, nos EUA, por exemplo, adotou uma tática típica das marcas start-up: lançou duas plataformas para falar diretamente com o consumidor onde apresenta seu portfólio completo de produtos.

Em resumo, o que levaria vários anos de um planejamento minucioso, foi implementado em questão de semanas. E o processo não vai parar por aí. Ainda segundo a pesquisa Euromonitor, o livestreaming é o novo canal de varejo. Prova disso é que em março de 2021 cerca de 30% dos consumidores globais compraram via este canal. A China bateu o recorde de uso da tecnologia, com 63% dos consumidores, contra 29% nos EUA.

E quando os consumidores retornarem às lojas físicas, eles ainda buscarão experiências baseadas em tecnologias. Segundo a pesquisa, mais de 42% dos consumidores sentem-se confortáveis em ser ajudados, nas lojas, por robôs e um em cada cinco está aberto à ideia de se implantar microchips para pagamentos.

Ou seja, a COVID-19 transformou o cenário da economia e do consumo, nos levando para um “novo normal” do dia para a noite. Ainda há muito a ser feito, mas já sabemos que as indústrias também já incorporaram esta nova realidade: a pandemia nos guiou por um caminho de transformação sem volta de consumo online e trabalho remoto. Agora é uma questão de aparar as arestas e abraçar os benefícios das mudanças.

O download gratuito da pesquisa “Using Retail Tech Innovation to Enhance the Customer Experience” pode ser solicitado para a Euromonitor International no site www.euromonitor.com

*Liliam Benzi é especialista em comunicação, marketing e desenvolvimento de negócios e de estratégias para B2B, com ênfase no setor de embalagens. Também atua como editora de publicações e Assessora de Comunicação de diversas empresas e entidades, entre elas a ABIEF. Foi eleita Profissional do Ano 2018 pela Revista Embanews. Também foi indicada como Press & Communication Officer da WPO (World Packaging Organization – Organização Mundial de Embalagem). Está à frente da sua empresa – LDB Comunicação – desde 1995 (ldbcom@uol.com.br).